4 consejos para mejorar tu servicio postventa 

El servicio postventa es un área en la que todas las empresas tienen interés en innovar: ¿sabías que el 72% de los consumidores demandan un servicio al cliente más eficiente? (Zendesk). Para una empresa, el servicio postventa debe ser percibido como una palanca estratégica real para la satisfacción y fidelización de los clientes. Este te permite brindar un soporte de calidad después de la venta resolver problemas y consultas de los clientes y mantener una relación cercana y personalizada con los clientes. Por el contrario, un servicio al cliente de mala calidad, con falta de reactividad, puede tener un efecto muy negativo en el rendimiento y la reputación de una empresa. 

En este blog te presentamos algunos consejos para mejorar la gestión de tu servicio postventa y generar con este un grado alto de satisfacción en tus clientes. 

Para muchas empresas, el servicio al cliente aún se considera un centro de costos. Sin embargo, esta visión errónea está empezando a cambiar. Sabemos que retener a un cliente actual cuesta menos que adquirir uno nuevo: En promedio, la adquisición de un cliente cuesta 7 veces más que mantener a un cliente existente. Por lo tanto, la satisfacción del cliente y la fidelización se convierten en aspectos clave para las empresas y recaen en manos de los equipos de servicio al cliente. Por otro lado, se ha demostrado que la calidad del servicio postventa tiene una influencia importante en las decisiones de compra y, por lo tanto, en las ventas. 

 Es por esto que se recomienda que el servicio postventa se considere como un centro de beneficios para la empresa. Después de todo, la calidad del servicio y las relaciones con el cliente son elementos centrales para la empresa, con tanto influencia en la imagen de marca, como en los resultados financieros. 

La optimización del tiempo y la organización del trabajo para los agentes de servicio al cliente se puede facilitar gracias a soluciones de autoservicio y diferentes herramientas que se pueden implementar, como: chatbots de inteligencia artificial, preguntas frecuentes dinámicas, entre otros.

2. Personaliza el servicio al cliente gracias a un CRM

Una solución de CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que te permite, entre otras cosas, centralizar la información del cliente y todos los intercambios con los agentes. 

 Es una base de datos centralizada, accesible para todos los empleados de la empresa, con niveles de acceso que se pueden ajustar según sea necesario. Gracias al historial del cliente y a la trazabilidad de los datos, la gestión de contactos se facilita para los agentes, lo que proporciona un mejor conocimiento del cliente. 

Un CRM puede ser comparado con una herramienta de mantenimiento preventivo que optimiza los intercambios de soporte y facilita la experiencia del cliente, lo que puede incrementar la satisfacción con la marca y, a largo plazo, fomentar la fidelidad del cliente. 

Con un CRM, brindar una respuesta rápida y relevante al cliente se vuelve más fácil. La información proporcionada por el servicio postventa se puede personalizar aún más y el cliente se siente mejor atendido. Se fomentan las conversaciones con los clientes. Finalmente, la relación con el cliente está bajo control y el agente tiene una posición omnisciente cuando se trata de la red de clientes. 

Hoy en día, este tipo de herramienta es indispensable para garantizar el buen funcionamiento de tu servicio postventa multicanal. Y como resultado, proporcionarás una mayor satisfacción al cliente. Según un estudio de Tech News World el 74% de las empresas mejoran el rendimiento de su servicio al cliente gracias a un CRM. 

 3. Facilita el acceso a la información para tus agentes de soporte al cliente

El informe Cultural Services 2019 nos enseñó que 1 de cada 3 personas piensa que los empleados no están suficientemente capacitados en servicio al cliente. Facilitar el acceso a materiales de capacitación e información para tus agentes de servicio al cliente es esencial para que puedan brindar el mejor soporte de ventas. 

Para brindar una mejor capacitación, se pueden implementar soluciones internas de autoservicio en los servicios postventa. Estas soluciones limitan las solicitudes de asistencia a través de la automatización de respuestas; facilitan el acceso a la base de conocimientos de la empresa y hacen que los agentes sean más autónomos en la resolución de solicitudes de servicio al cliente. 

4. Mide el impacto de tu servicio postventa 

Si bien las políticas de relaciones con los clientes se valoran cada vez más en las empresas, las marcas no siempre saben qué indicadores de rendimiento seguir y cómo evaluar el desempeño de las acciones relacionadas. 

Con la perspectiva de mejorar la experiencia del cliente, una mejor gestión del servicio postventa puede facilitar el trabajo de los agentes, al mismo tiempo que brinda una mayor satisfacción a quienes contactan el servicio al cliente. 

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